Dịch vụ khách hàng là một phương tiện quan trọng để cạnh tranh hiệu quả và dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp sẽ mang lại lợi ích to lớn. Vậy chính xác dịch vụ khách hàng là gì? Các yêu cầu cho công việc này là gì? Những kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt? Hãy theo dõi bài viết để giải đáp mọi thắc mắc của bạn.
Mục Lục Bài Viết
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả các hoạt động chăm sóc và hỗ trợ mà thương nhân cung cấp cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Mục tiêu cuối cùng là mang đến trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho mọi đối tượng khách hàng, không phân biệt giới tính, độ tuổi.
Thực chất đây là dịch vụ đặc biệt dành cho mọi đối tượng đã, đang hoặc chưa từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Đối với khách hàng mới, mục tiêu là thu hút, gây ảnh hưởng và tạo sự chú ý. Đối với người dùng đã mua hàng, nhà bán hàng cần đầu tư nhiều chính sách để lấy được lòng tin và sự ủng hộ lâu dài của họ.
Dịch vụ khách hàng là gì?
Tại sao bạn cần dịch vụ khách hàng?
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư nghiên cứu kỹ lưỡng. Nhưng bù lại nó mang lại rất nhiều lợi ích, giá trị to lớn như sau:
Giữ chân khách hàng hiện tại
Có được khách hàng mới tốn kém hơn nhiều so với việc phát triển và giữ chân những khách hàng hiện có. Vì vậy, bên cạnh việc đầu tư cho các chiến dịch quảng cáo, các thương gia cũng ưu tiên duy trì tệp khách hàng cũ. Bằng cách duy trì mối quan hệ này, công ty không chỉ có một nguồn khách hàng ổn định mà còn có thể mở rộng và liên hệ với những khách hàng mới thông qua những người này.
Thu hút và tiếp cận nhiều khách hàng tiềm năng hơn
Mục đích chính của chăm sóc khách hàng là duy trì khách hàng hiện có. Nói chung, khi khách hàng cũ nhận được một mức độ hài lòng nhất định, nó sẽ có tác động tích cực đến khách hàng tiềm năng mới. Đây là một hình thức kinh doanh PR gián tiếp đơn giản, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Tối ưu hóa chi phí kinh doanh
Với dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp có thể giảm chi phí cao. Bởi đơn vị muốn mở rộng hoạt động kinh doanh phải đầu tư rất nhiều tiền cho quảng cáo, marketing, truyền thông,… chưa kể một khi tính toán sai thì chi phí sẽ tăng theo cấp số nhân.
Đồng thời, nếu chăm sóc khách hàng chuẩn mực trong từng bước thì những khách hàng cũ sẽ tiếp tục ủng hộ nhiệt tình. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới. Vì vậy, dịch vụ khách hàng phải có phương pháp ngay từ đầu.
Tại sao bạn cần dịch vụ khách hàng ?
Gia tăng lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng tạo nên sức cạnh tranh của công ty trên thị trường trong nước và quốc tế. Vì vậy, cùng một sản phẩm, dịch vụ và chất lượng như nhau, nếu doanh nghiệp muốn gây ấn tượng với mọi người thì phải quan tâm đến khâu chăm sóc khách hàng.
Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Hiện nay, nhiều thương nhân đã đăng ký dịch vụ chăm sóc khách hàng nhưng chưa đạt được hiệu quả như mong muốn. Đó là do cách sử dụng máy móc, thiếu linh hoạt, bỏ sót những châm ngôn quan trọng như:
Chú ý đến phản hồi của khách hàng
Việc này không hề phức tạp và doanh nghiệp có thể thực hiện bằng cách gửi khảo sát, lấy ý kiến… và trên cơ sở đó nghiên cứu, cải tiến dịch vụ để đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Đồng thời, dữ liệu sẽ được lưu trữ và phục vụ cho các hoạt động kinh doanh sau này.
Linh hoạt trong cách tiếp cận dịch vụ khách hàng
Linh hoạt trong dịch vụ khách hàng được hiểu là cung cấp dịch vụ và hỗ trợ khi họ cần. Điều này thể hiện rõ nhất trong việc thu thập, phân tích và phản hồi toàn diện thông tin khách hàng. Để làm tốt điều này, doanh nghiệp không chỉ trông chờ vào bộ phận chăm sóc khách hàng mà còn phải trau dồi, bồi dưỡng đội ngũ nhân viên đông đảo với tinh thần “vì khách hàng phục vụ”.
Phương châm xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Không cam kết, hành động dứt khoát
Doanh nghiệp sẽ hoạt động bền bỉ và hiệu quả hơn nếu mọi nhân viên đều tập trung vào mục tiêu mang lại giá trị cao nhất cho khách hàng. Từ đó, sự yêu mến và tin tưởng của khách hàng ngày càng lớn mạnh, thúc đẩy doanh số và tạo đà phát triển mạnh mẽ cho thương hiệu. Để đạt được những thành tựu đáng mừng này, các công ty cần hành động trước và thực hiện chúng càng sớm càng tốt, thay vì những lời hứa hẹn xa tầm tay.
Quy trình chăm sóc khách hàng
Một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn giúp doanh nghiệp tạo dựng uy tín và giữ chân khách hàng bao gồm 5 bước:
Lập kế hoạch và chiến lược
Hoạch định và xây dựng chiến lược là hoạt động đầu tiên doanh nghiệp cần thực hiện nhằm đạt được mục tiêu phát triển lâu dài. Hoạt động này không chỉ vì lợi ích ngắn hạn mà còn vì mục tiêu dài hạn.
Các công ty cũng cần phân tích trình độ và năng lực của nhân viên. Không chỉ phía công ty, mỗi thành viên cũng phải nhìn lại chính mình, cố gắng hỗ trợ vì mục tiêu chung, đưa ra điểm mạnh, điểm yếu và đưa ra những chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
Cuối cùng, bộ phận phải đảm bảo rằng tất cả các thành viên có nhiệm vụ trực tiếp và gián tiếp trong việc phục vụ khách hàng cần hướng tới những giải pháp tích cực. Do đó, thu nhập phải được đặt sang một bên để tính giá trị lâu bền trong tương lai.
Cảm ơn khách hàng
Sự đánh giá cao là một điều tuyệt vời không chỉ xây dựng mối quan hệ tuyệt vời với khách hàng mà còn giúp chúng tôi vượt qua những thời điểm khó khăn. Doanh nghiệp cần đào tạo, hướng dẫn nhân viên ưu tiên nói “cảm ơn”, “tôi hiểu”, “xin lỗi”… để khách hàng cảm thấy được tôn trọng và thấu hiểu. Khi đó, việc bán hàng sẽ không còn máy móc, khuôn dập hay chỉ tập trung vào lợi nhuận.
Minh bạch và rõ ràng trong mọi vấn đề
Trong quá trình phục vụ khách hàng , khó khăn và thách thức có thể phát sinh bất cứ lúc nào. Để vượt qua cơn bão, các đại lý dịch vụ khách hàng cần lắng nghe, phân tích và giải quyết đầy đủ.
Giải pháp được đề nghị
Hiểu được những băn khoăn, vướng mắc của khách hàng, việc tiếp theo cần làm là đề xuất giải pháp tối ưu. Đưa ra một giải pháp không phải là một thách thức lớn nếu bạn làm theo cả ba bước trên. Trong quá trình giải các bài toán phải chú trọng đồng đều lý luận, thực hành, cảm tính mới đưa ra được cách giải “hợp lý”.
Kiểm tra và khảo sát
Kiểm tra, khảo sát là bước cuối cùng nhưng đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quy trình phục vụ khách hàng . Đây là hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng hài lòng 100% với giải pháp được cung cấp. Đồng thời, ở bước này, nhà bán hàng có thể phát hiện những vấn đề khách hàng chưa giải quyết được và tiếp tục hỗ trợ cho đến khi hoàn thiện.
Ví dụ về Dịch vụ khách hàng tốt
Sau khi nói về lý thuyết, hãy sử dụng một ví dụ về dịch vụ khách hàng tốt để người bán tham khảo:
- Nhớ mặt và cảm ơn khách hàng đã mua và ủng hộ thương hiệu.
- Chủ động, nhanh chóng, linh hoạt giải quyết các sự cố về vận chuyển như hàng hư hỏng, hàng về chậm, khách không nhận hàng.
- Tạo dựng đội ngũ nhân sự marketing niềm nở, tâm lý, gần gũi với khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng thông qua công việc gần gũi tại địa phương.
- Xử lý tình huống hết hàng kịp thời, nhanh chóng tránh gây khó chịu cho khách hàng.
- Nhân viên dành thời gian tìm hiểu, cập nhật thông tin sản phẩm mới, hỗ trợ người mua kịp thời.
- Nhân viên của chúng tôi dành thời gian để tìm hiểu nhu cầu và giúp khách hàng tìm được sản phẩm tốt nhất.
- Xin lỗi kịp thời khi nhu cầu của khách hàng không được đáp ứng.
- Điều chỉnh đề xuất của bạn theo nhu cầu của bạn trong khi vẫn giữ cho khách hàng của bạn hài lòng.
Hi vọng những thông tin trên đã giúp bạn hiểu được dịch vụ khách hàng là gì , công việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Đó không chỉ là một nghề mà còn là một nghệ thuật. Hãy trau dồi kỹ năng và rèn luyện, học thêm kỹ năng mềm cũng là một lợi thế.
